{"id":1465,"date":"2020-11-25T10:42:41","date_gmt":"2020-11-25T09:42:41","guid":{"rendered":"https:\/\/limpidius.com\/?p=1465"},"modified":"2022-06-10T10:08:05","modified_gmt":"2022-06-10T08:08:05","slug":"collecte-du-consentement-en-caisse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.limpidius.com\/fr_fr\/collecte-du-consentement-en-caisse\/","title":{"rendered":"Collecte du consentement en caisse"},"content":{"rendered":"<p dir=\"ltr\">Dans le <a href=\"https:\/\/www.limpidius.com\/fr_fr\/e-ticket-et-interet-legitime-2.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">premier article<\/a> de notre s\u00e9rie \u201c<strong>e-ticket de caisse et RGPD<\/strong>\u201d, nous avons d\u00e9marr\u00e9 le sujet en nous int\u00e9ressant d\u2019abord aux clients les plus app\u00e9tents au ticket de caisse d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9: ceux dont l\u2019email est d\u00e9j\u00e0 dans le CRM de l\u2019enseigne. Nous avons ainsi appliqu\u00e9 \u00e0 leur cas l\u2019utilisation de la base l\u00e9gale \u201cint\u00e9r\u00eat l\u00e9gitime\u201d.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Suite \u00e0 ce premier contre-pied, nos lecteurs, qui s\u2019attendaient \u00e0 ce que l\u2019on parle de \u201cconsentement\u201d, vont maintenant \u00eatre servis!<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Mais\u2026 avant de voir ensemble comment intervient la notion de consentement dans le ticket de caisse \u00e9lectronique (soyons honn\u00eate, la question que tout le monde nous pose), il nous semble important d\u2019aborder dans un premier temps l&rsquo;aspect le plus critique de la question dans le commerce physique: <strong>comment recueillir un consentement en magasin?<\/strong><\/p>\n<h2 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">1- Consentement<\/h2>\n<p dir=\"ltr\">Comme vu pr\u00e9c\u00e9demment, le RGPD propose 6 bases l\u00e9gales (<a href=\"https:\/\/www.cnil.fr\/fr\/reglement-europeen-protection-donnees\/chapitre2#Article6\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">lire les articles, de a \u00e0 f<\/a>) pour traiter des donn\u00e9es personnelles. Lorsqu\u2019une enseigne op\u00e8re un traitement sur une donn\u00e9e personnelle (par exemple <em>utiliser l\u2019email d\u2019un client pour lui envoyer une newsletter<\/em>), elle (ou dans les faits, son DPO) doit avoir au pr\u00e9alable d\u00e9termin\u00e9 sur quelle base l\u00e9gale repose ce traitement (dans l\u2019exemple, la base \u201cconsentement\u201d: <em>le client doit avoir donn\u00e9 son consentement au fait de recevoir la newsletter<\/em>).<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong>Le consentement n\u2019est qu\u2019une de ces 6 bases l\u00e9gales<\/strong>. Son principe est tr\u00e8s simple au premier abord: utiliser la donn\u00e9e personnelle d\u2019un client n\u2019est autoris\u00e9 que si celui-ci a donn\u00e9 son accord pr\u00e9alable. Qu\u2019il faille un consentement, tout le monde l\u2019a tr\u00e8s bien compris, clients comme retailers. La question compliqu\u00e9e est plut\u00f4t: comment recueillir ce consentement?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Le sujet de la prise de consentement rel\u00e8ve de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.cnil.fr\/fr\/reglement-europeen-protection-donnees\/chapitre2#Article7\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">article 7 du RGPD<\/a> (\u00ab Conditions applicables au consentement \u00bb). Le droit fran\u00e7ais l\u2019a repris tel quel en y faisant r\u00e9f\u00e9rence dans l\u2019<a href=\"https:\/\/www.legifrance.gouv.fr\/loda\/article_lc\/LEGIARTI000037822950\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">article 5 de la loi informatique et libert\u00e9s<\/a>. Soyons m\u00e9thodique et proc\u00e9dons \u00e0 la source, en reprenant un par un les 4 articles en question et en analysant les cons\u00e9quences pour la distribution.<\/p>\n<h2 dir=\"ltr\">2- Preuve de consentement<\/h2>\n<blockquote>\n<p dir=\"ltr\"><em>ARTICLE 7.1 &#8211; Dans le cas o\u00f9 le traitement repose sur le consentement, <strong>le responsable du traitement est en mesure de d\u00e9montrer que la personne concern\u00e9e a donn\u00e9 son consentement<\/strong> au traitement de donn\u00e9es \u00e0 caract\u00e8re personnel la concernant.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<h4 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">Probl\u00e8me g\u00e9n\u00e9rique<\/h4>\n<p dir=\"ltr\">Nous pourrions presque nous contenter de ne garder que cette phrase, qui r\u00e9sume \u00e0 elle seule la plupart des probl\u00e8mes auxquels les \u00e9quipes CRM des enseignes ont \u00e0 faire face. En effet, <strong>comment prouver qu\u2019un client a bien donn\u00e9 son consentement<\/strong>?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">En pratique, il est d\u00e9sormais reconnu que le respect de ce paragraphe passe par l\u2019horodatage du consentement, et si possible le support voire la localisation de la prise de consentement.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">En e-commerce, le consentement peut \u00eatre donn\u00e9 sur un site web (le support) par une personne identifi\u00e9e \u00e0 un moment donn\u00e9 (l\u2019horodatage). De nos jours, ce dispositif, m\u00eame s\u2019il n\u2019est pas si simple, est devenu assez standard.<\/p>\n<h4 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">Applications aux points de vente physiques<\/h4>\n<p dir=\"ltr\">Nous nous int\u00e9ressons ici \u00e0 la question sp\u00e9cifique de la prise de consentement en caisse. Il convient alors de diff\u00e9rencier deux types d\u2019encaissement: les <strong>caisses libres service<\/strong> (CLS, ou SCO en anglais) et les <strong>caisses classiques<\/strong> et mobiles (op\u00e9r\u00e9es par des agents de caisse).<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong><em>Caisses Libre Service<\/em><\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\">Le consentement peut \u00eatre donn\u00e9 sur une CLS (le support), \u00e0 un moment donn\u00e9 (l\u2019horodatage) et sur la caisse <em>x<\/em> du magasin <em>y<\/em> (localisation). Cela se pr\u00e9sente simplement sous la forme d\u2019une case \u00e0 cocher. Le client qui encaisse est bien celui qui va activer le consentement.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Les CLS se pr\u00eatent bien au recueil du consentement, qui est pour le coup <strong>univoque<\/strong> comme l\u2019aime le RGPD. Toutefois l\u2019infra-structure du retailer doit \u00eatre en mesure d\u2019associer au consentement tous les param\u00e8tres permettant de contextualiser la collecte: <strong>o\u00f9 et quand<\/strong>. Pour avoir op\u00e9r\u00e9 sur de nombreuses grandes enseignes, ce n\u2019est pas si fr\u00e9quent&#8230;<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong><em>Caisses classiques et mobiles<\/em><\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\">Nous sommes maintenant sur un type de caisse op\u00e9r\u00e9, non plus par le client, mais par un agent de caisse. Et c\u2019est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse\u2026<\/p>\n<p dir=\"ltr\">En effet, sur les caisses traditionnelles ou sur les caisses mobiles, <strong>le consentement ne pourra \u00eatre demand\u00e9 que \u00e0 l\u2019oral<\/strong> par l\u2019h\u00f4te(sse) de caisse \u00e0 son client. S\u2019il y a une erreur, et les erreurs arrivent vite en caisse, c\u2019est de la responsabilit\u00e9 de l\u2019enseigne. Il n\u2019y aura aucune preuve. Si les agents de caisse sont r\u00e9compens\u00e9s \u00e0 la collecte de consentement positif, il peut \u00eatre tentant de cocher la case sans demander au client. Toujours aucune preuve.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">En d\u2019autres termes, demander un consentement RGPD \u00e0 son client, \u00e0 l\u2019oral, en caisse, n\u2019est pas une pratique qui respecte le RGPD. Force est de constater que cette pratique est tout de m\u00eame tr\u00e8s r\u00e9pandue malgr\u00e9 son caract\u00e8re\u2026 peu align\u00e9 avec le RGPD, pour faire un euph\u00e9misme.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Il existe bien des solutions de contournement:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">pr\u00e9senter un \u00e9cran tactile c\u00f4t\u00e9 client afin que ce soit bien lui qui saisisse ses donn\u00e9es personnelles et les consentements associ\u00e9s: cela implique <strong>des co\u00fbts qui ne sont pas tenables<\/strong> dans le retail actuel.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">lui faire signer le consentement (avec le doigt sur une tablette ou avec un stylo sur une feuille de papier), ce qui pour le coup fera office d\u2019acte positif clair: cela <strong>d\u00e9t\u00e9riore grandement l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>, et par ailleurs le co\u00fbt de traitement est assez \u00e9lev\u00e9 \u00e9galement.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">confirmer en ligne un consentement donn\u00e9 en magasin: nous en parlerons longuement dans un article \u00e0 venir, qui d\u00e9crira notamment toutes les innovations de rupture que Limpidius a apport\u00e9 sur le sujet pour accompagner le ticket de caisse d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">3- Un consentement = un traitement<\/h2>\n<blockquote>\n<p dir=\"ltr\"><em>ARTICLE 7.2 Si le consentement de la personne concern\u00e9e est donn\u00e9 dans le cadre d\u2019une <strong>d\u00e9claration \u00e9crite<\/strong> qui concerne \u00e9galement d\u2019autres questions, la demande de consentement est pr\u00e9sent\u00e9e <strong>sous une forme qui la distingue clairement de ces autres questions<\/strong>, sous une forme compr\u00e9hensible et ais\u00e9ment accessible, et formul\u00e9e en des termes clairs et simples. Aucune partie de cette d\u00e9claration qui constitue une violation du pr\u00e9sent r\u00e8glement n\u2019est contraignante.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<p dir=\"ltr\">Toutes les solutions propos\u00e9es plus haut pour contourner le consentement oral, conduisent n\u00e9cessairement \u00e0 un consentement \u00e9crit. Donc au respect de l\u2019article 7.2. du RGPD. <strong>Cette r\u00e8gle est toutefois bien appliqu\u00e9e par les retailers<\/strong> que nous rencontrons, c\u2019est pourquoi il ne sera pas utile de s\u2019y attarder.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">C\u2019est un point que tous ceux qui ont connu les d\u00e9buts d\u2019internet connaissent: autrefois il n\u2019\u00e9tait pas rare d\u2019avoir \u00e0 donner un seul consentement qui disait \u201caccepter de recevoir notre newsletter ET que l\u2019on transmette vos donn\u00e9es \u00e0 des tiers pour ceci cela\u201d. Aujourd\u2019hui, la pr\u00e9sentation s\u2019est structur\u00e9e, et <strong>deux consentements distincts sont demand\u00e9s<\/strong>, avec la possibilit\u00e9 d\u2019accepter l\u2019une des propositions mais pas l\u2019autre.<\/p>\n<h2 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">4- Retrait du consentement<\/h2>\n<blockquote>\n<p dir=\"ltr\"><em>ARTICLE 7.3 &#8211; La personne concern\u00e9e a le droit de <strong>retirer son consentement \u00e0 tout moment<\/strong>. Le retrait du consentement ne compromet pas la lic\u00e9it\u00e9 du traitement fond\u00e9 sur le consentement effectu\u00e9 avant ce retrait. La personne concern\u00e9e en est inform\u00e9e avant de donner son consentement. <strong>Il est aussi simple de retirer que de donner son consentement.<\/strong><\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<p dir=\"ltr\">Illustrons ce point par deux exemples tr\u00e8s concrets:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">un client qui donne son consentement sur une caisse CLS doit pouvoir <strong>le retirer lors d\u2019un prochain passage<\/strong> en caisse sur cette m\u00eame caisse automatique. Exit donc les m\u00e9thodes de sioux consistant \u00e0 n\u2019afficher l\u2019\u00e9tat du consentement que lorsqu\u2019il est \u00e0 \u201cnon\u201d dans l\u2019espoir d\u2019un effet cliquet pour le faire passer \u00e0 \u201coui\u201d.<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">un client qui donne son consentement \u00e0 l\u2019oral \u00e0 une h\u00f4tesse de caisse doit pouvoir passer la fois suivante et lui <strong>demander le retrait du consentement<\/strong>. Exit donc, les h\u00f4tes(ses) de caisse qui vous disent : \u201cmon logiciel de caisse ne me permet pas de retirer le consentement, il vous faut aller en ligne\u201d.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p dir=\"ltr\">Nous avons pu observer que <strong>la r\u00e9versibilit\u00e9 du consentement<\/strong> est encore loin d\u2019\u00eatre mise en place dans toutes les enseignes. Cela s\u2019explique entre autres par les difficult\u00e9s techniques qu\u2019engendrent cette question. Bien s\u00fbr \u00e0 Limpidius, tous les consentements que nous traitons permettent de facto de consentir puis de se r\u00e9tracter sur le m\u00eame support.<\/p>\n<h2 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">5- Pas de \u201cchantage \u00e0 la donn\u00e9e personnelle\u201d<\/h2>\n<blockquote>\n<p dir=\"ltr\"><em>ARTICLE 7.4 -Au moment de d\u00e9terminer si le consentement est donn\u00e9 <strong>librement<\/strong>, il y lieu de tenir le plus grand compte de la question de savoir, si l\u2019ex\u00e9cution d\u2019un contrat, y compris la fourniture d\u2019un service, est <strong>subordonn\u00e9e au consentement<\/strong> au traitement de donn\u00e9es \u00e0 caract\u00e8re personnel qui n\u2019est pas n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution dudit contrat.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<p dir=\"ltr\">Prenons \u00e0 nouveau un exemple de la distribution pour bien comprendre. Il serait tentant pour un retailer de conditionner l\u2019inscription \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 au fait de consentir \u00e0 recevoir la newsletter. Le RGPD l\u2019interdit explicitement. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 peut tr\u00e8s bien fonctionner sans que le client re\u00e7oive de newsletter. <strong>Ce consentement n\u2019est pas indispensable pour la bonne ex\u00e9cution du service<\/strong> que repr\u00e9sente le programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n<h2 dir=\"ltr\" role=\"presentation\">6- O\u00f9 en est le retail?<\/h2>\n<p dir=\"ltr\">Les retailers sont en g\u00e9n\u00e9ral plut\u00f4t au point sur les articles 7.2 et 7.4 car ces questions sont tr\u00e8s orient\u00e9es process et le plus souvent il s\u2019agit simplement de les d\u00e9cr\u00e9ter. Par ailleurs, ces points de loi ont un impact mod\u00e9r\u00e9 sur le \u201ctaux de collecte\u201d de consentements.<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong>Tous les probl\u00e8mes se concentrent en revanche sur les articles 7.1 et 7.3.<\/strong> D\u2019une part, la plupart des consentements \u201cpour recevoir les communications de l\u2019enseigne\u201d sont encore collect\u00e9s \u00e0 l\u2019oral en caisse par les agents de caisse et par ailleurs, il est parfois compliqu\u00e9 de retirer un consentement de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019il a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Deux raisons expliquent ces lacunes:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">il est techniquement difficile de faire autrement,<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\" role=\"presentation\">la collecte de consentements, lorsqu&rsquo;elle respecte strictement le RGPD, fait baisser nettement le taux de collecte.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p dir=\"ltr\">Notre point de vue \u00e0 Limpidius est que les consentements positifs collect\u00e9s dans des conditions respectant strictement le RGPD sont <strong>une opportunit\u00e9 de faire autrement<\/strong>. En effet, les clients ayant donn\u00e9 leur consentement repr\u00e9sentent une base client r\u00e9ellement motiv\u00e9e. C\u2019est cette base qui r\u00e9agit. Qu\u2019elle soit ou non adoss\u00e9e \u00e0 une sur-base de clients \u00e0 qui l\u2019on aura \u201cforc\u00e9 la main\u201d ne modifiera pas substantiellement les b\u00e9n\u00e9fices que l\u2019on pourra en tirer. Au contraire m\u00eame, il est maintenant bien connu que les clients recevant des communications non d\u00e9sir\u00e9es sont \u00e0 l\u2019origine d\u2019impacts n\u00e9gatifs vis-\u00e0-vis de la marque.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Less is more.<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><em>Dans le <a href=\"https:\/\/www.limpidius.com\/fr_fr\/consentement-au-e-ticket-de-caisse.html\">prochain article<\/a>, nous verrons comment faire fonctionner ensemble la notion de consentement et la notion de e-ticket de caisse.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans le premier article de notre s\u00e9rie \u201ce-ticket de caisse et RGPD\u201d, nous avons d\u00e9marr\u00e9 le sujet en nous int\u00e9ressant d\u2019abord aux clients les plus app\u00e9tents au ticket de caisse d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9: ceux dont l\u2019email est d\u00e9j\u00e0 dans le CRM de l\u2019enseigne. Nous avons ainsi appliqu\u00e9 \u00e0 leur cas l\u2019utilisation de la base l\u00e9gale \u201cint\u00e9r\u00eat l\u00e9gitime\u201d. 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